11- Question n° 11 : En matière de traitement des réclamations client, quel est le rôle du médiateur bancaire et quelles sont les obligations des banques ?

Introduction : La réclamation est définit par L'ACPR (l'autorité de contrôle prudentiel et de résolution) comme « une déclaration actant le mécontentement d'un client vers un professionnel ». En 2005 le rapport DELMS-MARSALET préconise, aux organismes commercialisant les services financiers, de favoriser le règlement amiable des litiges par le recours a un service central de traitement des réclamations dans chaque établissement et par un droit à l'accès à la médiation.
En 2011, l'ACPR et l'AMF (l'autorité des marchés financiers) suite à différents contrôles et rapports mettent en avant des insuffisances quant au dispositif de traitement des réclamations. Les 2 organismes ont alors décidés de renforcer les exigences dans ce domaine afin de répondre à une de leur mission qui est la protection de la clientèle.
Les professionnels doivent communiquer les modalités de saisine des réclamations (par téléphone, par courrier, par courriels) en informant la clientèle des coordonnées du service réclamation, du délai de traitement et des recours possibles notamment l'orientation vers un médiateur.
Après avoir présenté le rôle du médiateur bancaire dans une première partie, nous verrons dans une seconde partie quelles sont les obligations des banques.

1ère Partie : Le rôle du médiateur

- Le Médiateur est un professionnel neutre qui aide à renouer le dialogue pour trouver rapidement un accord durable. Il intervient pour faciliter une communication, rétablir une relation. L'activité de médiateur en France a commencé à la fin des années 1990.
- La médiation se fait pour le secteur bancaire (comité de la médiation bancaire), pour le secteur financier avec un médiateur au sein de l'AMF et enfin pour le secteur de l'assurance (les intervenants du secteur FFSA, CSCA e GEMA ont désigné des médiateurs).
- La médiation bancaire est un dispositif légal régi par le Code monétaire et financier. Cela nécessite de la part de l'établissement l'élaboration d'une «charte de la médiation».
Les médiateurs bancaires ont été mis en place le 12 décembre 2002 suite la Loi MURCEF (Mesures Urgentes de réformes à caractère économique et financier) du 11 décembre 2001.
La médiation ne se substitue pas aux dispositifs de traitement des réclamations dans les banques mais offre au client un recours amiable, ultime recours avant une éventuelle action en justice.
Le médiateur est choisi en fonction de sa compétence et de son impartialité. Il est tenu à la confidentialité et au respect du secret professionnel. Il émet des recommandations, en droit ou en équité, afin de tenter de résoudre les litiges banque-client.
L'intervention du médiateur se fait pour les litiges entre la clientèle et la banque pour ce qui concerne les instruments financiers, les produits d'épargne, les services de banque et de paiement ainsi que les services d'investissement et leurs services connexes.
Les médiateurs doivent envoyer annuellement un rapport d'activité à La Banque de France.


2ème Partie : Les obligations des Banques :

L’information du client sur les modalités d’examen des réclamations ainsi que le traitement de ces dernières font l’objet de plusieurs textes, notamment de nature législative et réglementaire, applicables aux secteurs de l’assurance et de la banque. (Recommandation sur le traitement des réclamations 2011-R-05 du 15 décembre 2011).

Les établissements bancaires doivent apporter à la clientèle :

- une information claire et transparente sur le traitement des réclamations ainsi qu'un accès facile au traitement des réclamations,
- un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé avec des délais de traitement auxquels l'entité s'engage ;
- la mise en place d’éventuelles actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations.

Lors d'une réclamation, l'établissement doit accuser réception de la réclamation dans un certain délai, tenir le client informé tout au long du traitement et enfin, en cas de refus ou de rejet à la réclamation, indiquer l'existence du médiateur.

L'une des principales obligations des établissements est de respecter les délais de traitement communiqués aux clients qui ne pourront excéder :
 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception,
 2 mois entre la date de réception de la réclamation et celle de l'envoi de la réponse au client.
Former les collaborateurs au traitement de ces réclamations
Mettre en œuvre les moyens et procédures nécessaires pour assurer un contrôle adapté sur l'information délivrée, l'organisation et la qualité du traitement des réclamations.
Les professionnels doivent rendre compte annuellement à leur autorité de tutelle.

- Les établissements doivent formaliser cette organisation dans une procédure de traitement des réclamations de la clientèle et la communiquer à l’ensemble des collaborateurs concernés. (Vérifié lors du contrôle de second niveau).

Conclusion: La protection de la clientèle est aujourd'hui au cœur des réflexions des autorités de tutelle des secteurs bancaires et assurance. Dans une société qui devient de plus en plus procédurière, les différents établissements se doivent de répondre aux obligations qui leurs sont imposées et doivent s'organiser en ce sens. La clientèle avant un recours en justice se voit la possibilité de s'orienter vers un médiateur.

A l'heure d'une concurrence exacerbée, le bon traitement de ces réclamations, avec un délai de réponse adéquat, une information clientèle suffisante et une réponse précise, peut-il être un moyen de protéger le PNB des établissements et son image ?